Экономическое поведение потребителей (покупателей)
- контент-анализ обращений в государственные и частные службы защиты прав потребителей;
- контент-анализ «Книг жалоб» в магазинах;
- опросы продавцов по поводу возврата бракованных товаров и претензий на какие-либо товары;
- опросы покупателей о том, покупали ли они раньше товары в данном магазине и какова была их реакция на покупку;
- контент-анализ журналов, фиксирующих адреса покупателей крупных товаров и факты обратной связи с ними.
Неудовлетворенность потребителя может быть выражена по поводу товара и в связи с товаром, предприятию-изготовителю, посреднику, торговой организации, непосредственно продавцу.
Считается наилучшим вариант, когда претензии предъявляются только самому предприятию-изготовителю товара, поскольку позволяет устранить недостатки конкуренции, дизайна, сконцентрироваться на проблемах, скоординировать свои действия с посредниками и торговлей, поддержать конкурентный статус на рынке и обратную связь с потребителями.
И еще один момент поведения потребителя на послепокупочном этапе: как поступить с купленным товаром. Естественно, удовлетворенный покупкой потребитель сохраняет товар у себя и применяет по назначению, либо может использовать его в качестве подарка.
Неудовлетворенный покупкой потребитель либо просто его выбрасывает или откладывает в «долгий ящик»; либо принимает меры по замене, возврату затраченных средств; выставлению претензий торговой организации; выступлению активным противником данного магазина или торговой марки в роли негативного референта; инициированию правовых действий через службы защиты прав потребителей.
В соответствии с рис.22 внешние условия и факторы поведения потребителей определены в основном социальным окружением: изготовитель, посредник, поставщик, продавец; семья и домохозяйство (организация и общественное хозяйство независимо от форм собственности); универсальные механизмы управления общественными процессами – рынок, иерархия и культура; структура элементов общественного сознания (наука, ценности, мировоззрения, идеология, религия и т. д.), социальная структура общества (демографическая, профессионально-статусная, поселенческая – город, село, район, регион, по социальному положению – рабочие, служащие, интеллигенция, предприниматели, крестьяне, безработные, пенсионеры и т. д.); референтные группы – реклама, друзья, коллеги, профессиональны консультанты, продавцы и т. п. К внешним условиям и факторам относят так же социально - экономическую и политическую обстановку в обществе и регионе; все органы федеральной власти и регионального самоуправления; других потребителей, которые могут оказаться в роли конкурентов или консультантов: правовая среда прямого и косвенного воздействия; среда международного окружения, которая может оказать влияние на выбор и покупку через статус импорта и косвенно через технологии.
предыдущаяследующая